Во секоја компанија постојат луѓе чие искуство и знаење имаат особена вредност. Тие ги познаваат процесите, клиентите, исклучоците и деталите што не секогаш можат да се прочитаат во документ или процедура.
Тоа е предност сè додека знаењето на човекот ја зајакнува организацијата. Станува слабост кога организацијата не може непречено да функционира без неговата постојана достапност.
И тука не станува збор само за можноста некој вработен еден ден да ја напушти компанијата.
Одмор, боледување, службено патување, состанок или едноставно друга работна обврска се доволни за да покажат колку еден процес навистина зависи од конкретна личност.
Работата не мора целосно да запре за таа зависност да создава трошок. Понекогаш е доволно следниот чекор да мора да почека.
Кога „прашај го него“ станува дел од процесот
Во секојдневното работење ваквата зависност ретко изгледа како сериозен организациски проблем.
Некој има прашање и знае кого да праша. Потребен е документ и колегата знае каде се наоѓа. Треба да се провери одреден податок и повторно постои човек кој веднаш знае од каде да го добие.
Тоа е практично и често функционира со години.
Проблемот се појавува кога „прашај го него“ престанува да биде повремена помош и станува редовен чекор во процесот.
Тогаш информацијата формално можеби ѝ припаѓа на компанијата, но не е навистина достапна за компанијата без посредство на конкретна личност.
Колку повеќе процеси минуваат низ таква точка, толку повеќе работата зависи не само од знаењето на човекот, туку и од неговата достапност во конкретниот момент.
Информација, знаење и процес не се исто
Компанијата може да има уредно зачувани документи и сепак да зависи од една личност.
Причината е што документот ја содржи информацијата, но не секогаш и контекстот потребен таа правилно да се употреби.
Некој знае која информација е последна. Знае зошто во одредена ситуација се постапува поинаку. Знае кој треба да биде вклучен во следниот чекор. Знае кои исклучоци се важни и што треба дополнително да се провери.
Токму тука се гледа разликата меѓу информација и организациско знаење.
Истражувањата за управување со знаење одамна укажуваат дека значаен дел од практичното знаење во организациите се движи преку неформални врски меѓу луѓето, а не само преку формално дефинираната структура. McKinsey, анализирајќи ги ваквите мрежи, покажува дека поединци понекогаш стануваат клучни точки преку кои цели тимови пристапуваат до информации и експертиза.
Самото постоење на такви луѓе не е проблем. Напротив, нивното искуство може да биде една од најголемите вредности на компанијата.
Ризикот се создава кога знаењето не се шири низ организацијата, туку пристапот до него останува врзан за конкретна личност.
Работата не мора да запре за да постои зависност
Најочигледен знак за зависност би бил процес што целосно запира кога одредена личност не е присутна.
Но во пракса почесто се случува нешто помалку видливо.
Работата продолжува, само побавно.
Одредена одлука се одложува додека не се провери информација. Документ останува на чекање. Друг вработен не може да го заврши својот дел од работата. Извештајот се подготвува подоцна затоа што недостасува податок или контекст што го има само еден човек.
Поединечно, секое вакво доцнење може да изгледа незначително.
Но кога истата зависност постои во повеќе процеси, времето на еден човек почнува да го одредува темпото на работа на повеќе други.
Така се создава трошок што ретко се гледа како посебна ставка: трошокот на чекањето.
Не затоа што луѓето не работат, туку затоа што следниот чекор не може да започне во моментот кога треба.
Како се создава зависноста?
Зависноста ретко се создава со одлука. Се создава со навика.
Најискусниот човек природно презема повеќе одговорности. Колегите сè почесто се обраќаат кај него. Информациите, проверките и одлуките постепено почнуваат да минуваат низ една точка.
Процесот функционира, па зависноста не се забележува.
Проблемот станува видлив дури кога достапноста на човекот ќе престане да се совпаѓа со потребите на процесот.
Тогаш компанијата открива дека не концентрирала само знаење кај еден човек. Концентрирала и дел од својата оперативна способност.
Решението не е да се документира апсолутно сè
Кога ќе се препознае ваква зависност, првата реакција често е: треба сè да биде запишано.
Но, тоа не е ниту реално ниту секогаш корисно.
Искуството на добар финансиски директор, комерцијалист, сметководител или производствен менаџер не може целосно да се претвори во процедура. Дел од вредноста на искусниот човек е токму во проценката, разбирањето на контекстот и способноста да препознае ситуација која не се вклопува во однапред дефинирано правило.
И не треба да се обидуваме тоа да го отстраниме.
Целта не е компанијата да престане да зависи од експертизата на своите луѓе.
Целта е секојдневното работење да не зависи од нивната постојана достапност за информации и активности што можат да бидат системски достапни и јасно организирани.
Тука спаѓаат актуелни податоци, документи, статуси, одговорности, овластувања и јасно дефинирани чекори во повторливите процеси.
Кога тие се достапни таму каде што се потребни, експертот останува експерт — но престанува да биде посредник за секоја информација.
Каде е вашата реална зависност?
За да се препознае проблемот, не е потребна сложена анализа.
Доволно е да се постави едно прашање:
Ако одредена личност не е достапна следните пет работни дена, кои задачи ќе продолжат нормално, кои ќе забават, а кои ќе мора да почекаат?
Потоа вреди да се погледнат токму оние што би забавиле или запреле.
Што им недостасува за да продолжат?
Информација што не е достапна на друго место?
Пристап до документ или податок?
Овластување што го има само една личност?
Знаење за тоа кој чекор следува?
Или проценка што навистина бара искуство и експертиза?
Разликата е важна.
Последното можеби навистина треба да остане одговорност на искусен човек. Првите четири, пак, укажуваат дека дел од зависноста не произлегува од незаменлива експертиза, туку од начинот на кој се организирани информациите и процесите.
Вредноста треба да остане кај човекот. Процесот не мора да чека.
Компаниите ги градат своето знаење и искуство преку луѓето. Затоа целта никогаш не треба да биде тие да станат лесно заменливи.
Но постои голема разлика меѓу организација која ја користи експертизата на своите луѓе и организација која не може да функционира без нивната постојана достапност.
Добро поставените процеси не ја намалуваат вредноста на искусниот човек. Напротив, го ослободуваат од улогата постојано да одговара каде се наоѓа информацијата, која верзија е последна или што треба да направи некој друг.
Неговото знаење тогаш се користи таму каде што навистина создава вредност, во проценка, решавање проблеми и донесување одлуки.
Силната организација не е онаа во која луѓето лесно можат да се заменат. Силна е онаа во која вредноста на нивното знаење останува, но секојдневното работење не зависи од нивната постојана достапност.
